Parmi les logiciels de gestion pour les entreprises : les ERP et les CRM sont devenus très courants, voir incontournables au delà d’une certaine taille. Cette taille devenant par ailleurs de plus en plus petite. L’usage des ces termes, “ERP” et “CRM” s’est ainsi démocratisé. Sans empêcher toutefois une confusion entre ceux-ci et l’emploi de l’un à la place de l’autre.
Comment différencier un ERP d’un CRM ? Faut-il faire un choix entre les deux ? CRM et ERP sont-ils compatibles ?
Note de l’auteur : en rédigeant notre billet, nous nous sommes rendus compte que les structures des articles traitant déjà ce thème étaient souvent très proches. Et régulièrement le contenu aussi. Ainsi la plupart des introductions de ces articles nous expliquent que ces 2 logiciels ont le même objet… Ce qui est tout à fait faux, nous allons le constater dès maintenant.
Cette digression est à mettre sur le compte de la naïveté de l’auteur qui s’en est étonné !
CRM – Présentation du périmètre et des objectifs
Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM et à quoi il sert ?
Le CRM (Customer Relation Management) est un logiciel spécialisé comme son nom l’indique dans la gestion de la relation client. Il est utilisé par les équipes commerciales. Il contient l’ensemble de la base clients ainsi que les prospects et les suspects. Celles-ci enregistrent l’ensemble des actions et interactions, passées ou à venir avec les clients. C’est à dire les rendez-vous, les appels et autres tâches à effectuer.
Le CRM centralise toute l’information qui concerne un client afin d’apporter au commercial une vision à 360° de celui-ci. En plus des interactions précédentes, cela comprend notamment l’ensemble des ventes déjà réalisées, ses livraisons, ses factures, ses litiges.
Une des fonctionnalités les plus importantes du logiciel CRM est le suivi du “pipe ou pipeline commercial”. C’est-à-dire le suivi de la prospection commerciale et des opportunités de ventes. Pour chacune d’entre elle, il sera possible de savoir précisément à quelle stade de la vente elle se situe. De la détection jusqu’à la signature – ou l’abandon, en passant par les phases de qualification, proposition et négociation suivant le cycle de vente de l’entreprise.
Pour résumer, l’outil CRM aide le commercial à organiser sa journée en planifiant ses relances clients, en priorisant ses tâches, en classant toutes les informations d’un même client sur sa fiche (nombre de rendez-vous, d’appels, d’opportunités, de conversions obtenus avec le client). Mais il permet également d’évaluer la performance commerciale de votre organisation et de vos commerciaux.
In fine, le logiciel CRM a pour but d’améliorer les ventes et augmenter la satisfaction client tout en ayant une vue d’ensemble sur les informations clients.
ERP – Présentation du périmètre et des objectifs
Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ?
L’ERP (Enterprise Resource Planning) est un outil bien plus global que le CRM. Il englobe l’ensemble des processus opérationnels : achats, ventes, ressources humaines, finances, production, stocks, comptabilité, projet, … Chaque entreprise choisissant de n’outiller que les fonctions nécessaires. Par exemple : vous êtes une entreprise de service. Il n’y a donc pas d’intérêt de posséder un module de gestion des stocks. Les ERP possèdent une logique modulaire qui permet de le construire “à la carte”.
L’ERP se caractérise par une gestion centralisée des données. Tous ces modules utilisent la même base de données. Ils sont ainsi tous connectés ensemble afin de fluidifier l’échange de données entre les différents départements de l’entreprise. Toutes les données saisies dans le logiciel peuvent ainsi être partagées à l’ensemble des utilisateurs selon leurs droits d’accès.
Quelle est l’utilité d’un ERP ?
L’ERP peut être vu comme étant la colonne vertébrale de l’entreprise – en tout cas assurément de son système d’informations. Il unifie les informations de l’entreprise et apporte :
- Un gain de Productivité très fort sur toutes les tâches opérationnelles (saisie et envoie des devis, des factures, des lettres de relances client…)
- Des droits personnalisés par utilisateurs qui donnent accès aux données et aux modules dont ils ont besoin.
- La garantie d’appliquer des processus d’entreprise, c’est à dire communs à tous dans l’entreprise.
- Des données Fiables et exactes pour tous, tout le temps.
Des périmètres étendus et qui se recoupent
Les périmètres du CRM et de l’ERP sont bien différents et ont chacun une utilité propre. Mais ces périmètres peuvent être variables selon les éditeurs de logiciels et la configuration des systèmes d’informations.
Le CRM marche sur les plates bandes de l’ERP
Comme vu précédemment, le périmètre du CRM s’étend normalement au client, à la gestion des relations commerciales, au marketing et au service après-vente. Cependant, les solutions CRM aujourd’hui s’étendent au delà de ce cœur de fonctionnalités. Le CRM peut voir son périmètre s’élargir de l’administration des ventes (gestion des devis et des commandes) jusqu’à la création des factures clients. Un périmètre qui fait complètement parti de celui habituellement “réservé” à l’ERP.
Pourquoi les éditeurs ont-ils ajouté ces fonctionnalités ? D’un point de vue fonctionnel, cette orientation est naturelle. C’est la simple continuité d’une opportunité de vente gagnée. Ainsi il arrive que dans certaines entreprises la facturation client soit assurée par le CRM. Ce qui entretient la confusion rappelée en introduction de cet article.
L’ERP englobe le CRM
L’ERP on le sait, a une tendance forte à réunir toutes les données chez lui pour mieux les partager. Sa gestion centralisée étant sa grande force. Ainsi la plupart des ERP possèdent des modules CRM intégrés. Souvent ces ERP ne possèdent pas toutes les fonctions d’un logiciel CRM complet. Les modules marketing et services -après-vente – peuvent être un peu légers par exemple. Ils sont cependant un bon compromis pour les entreprises qui souhaitent disposer d’un CRM sans faire d’achat supplémentaire.
La logique consiste toujours à assurer une meilleure communication entre tous ses utilisateurs. Pour cela, pourquoi en effet ne pas avoir toutes les données clients dans la même base ?
Des solutions compatibles ou intégrées
Ces deux logiciels de gestion traitent donc de périmètres complémentaires. Ils ne sont pas redondants, bien au contraire, ils ont besoins l’un de l’autre. Ils s’apportent même de la valeur l’un et l’autre. Nous l’avons vu, la promesse du CRM est de fournir au commercial une vision à 360° du client. C’est-à-dire de savoir et de retrouver tout ce qui le concerne, au même endroit. Elle ne peut être tenue que si le CRM accèdent entre autre aux informations (facturation, paiement, livraison…) qui se trouvent dans l’ERP.
Voici un autre exemple très concret. la fiche client se trouve dans l’ERP et dans le CRM. Chacune des deux solutions en a besoin. Les 2 fiches clients doivent être synchronisés. Comment procéder ?
Première réponse possible : CRM et ERP intégrés.
C’est en effet la solution plus simple. L’ERP possède des fonctions CRM intégrées. La problématique des 2 fiches clients ne se posent plus puisqu’elle est unique dans cette configuration. Unique et partagée à tous les processus et les utilisateurs qui en ont besoin. C’est la force de la gestion centralisée de l’ERP.
Cette solution présente d’autres avantages pratiques. Elle est plus rapide et plus simple à mettre en place, donc moins coûteuse. En effet il n’y a pas de deuxième solution à intégrer. Pas de traitement informatique pour synchroniser les fiches clients dans mon exemple précédent.
Cependant la solution est un peu plus contraignante. Elle nécessite de s’accommoder du CRM intégré à l’ERP. Il faut ainsi s’assurer que les fonctionnalités sont suffisantes. Transiger sur celles-ci n’est pas toujours possible. La prospection commerciale ou le service client étant souvent des processus critiques pour la performance de l’entreprise. Il est certes possible de compléter ces fonctionnalités en personnalisant le CRM intégré ou en réalisant des développements spécifiques. Il faut alors arbitrer les coûts et la maintenabilité – entre autre – avec la deuxième solution, le CRM connecté à l’ERP.
Seconde réponse possible : CRM et ERP connectés.
Une entreprise peut décider d’intégrer une solution ERP et un CRM distinct dans son système d’information. L’intérêt sera de bénéficier du logiciel le plus adapté pour chacun d’eux même quitte à ce qu’ils proviennent de deux éditeurs de logiciels différents. C’est la liberté de choisir un CRM qui n’est pas celui de l’ERP s’il n’est pas à la hauteur de nos attentes.
Dans ce cas il faut connecter ces deux solutions par un programme informatique afin que leurs données soient mises en commun. Elles pourront ainsi être exploitées par les deux logiciels de gestions tout en restant intègre, exacte et à jour pour tous.
Alors ERP vs CRM ? Qui l’emporte ? Ces solutions ont toutes les deux leurs avantages et inconvénients. L’arbitrage sera fonction des besoins de l’entreprise, du système d’informations existant, des budgets… Nous conseillons de se faire accompagner sur ces problématiques complexes qui nécessitent autant d’expertise que de compréhension des métiers et des enjeux.
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